一天390通电话,在孩子床头安装摄像头…… 他们为了防疫拼了 ——“致敬·英雄卫士”系列报道

2022-03-23 07:27 来源:定海山 作者:记者 吴芸 王胜

  

    疫情发生以来,有这样一个岗位,他们没有身处战“疫”一线,却坚守在电话这头,用心聆听,用声防控。近800个日夜里,区卫生健康局工作人员化身为接线员,全天候在线接听群众的咨询,并做好疫情防控政策宣传,共同守护人民群众生命健康安全。

  “从接到通知顶岗,到现在已经是第三年了”

  走进区卫生健康局的一间办公室,热线电话铃声此起彼伏,接线员接听内容大多以市民关于返定政策、居家隔离、健康码行程码等方面咨询为主。“老先生,麻烦告诉我您现在具体在什么位置?”电话那头的老人目前人在上海,准备返定,因不清楚当前的防疫政策,语气略显焦急。接线员王栖燕一手接听电话,另一只手操作手机,快速查询老人所在位置的所属街道,从而确定老人返定是否要接受隔离。电话刚放下,铃声又响起。“我是从省外来的,准备入住酒店,请问我要去隔离吗?”王栖燕确认这位游客来自管控区后,通知其在原地不要走动,立刻联系所属街道进行闭环转运。


  一上午,王栖燕始终坐在办公桌前接听电话,耐心回答、详细记录、积极联络,临近中午才抽空起身倒杯水喝。去年12月省内多地发生疫情后,王栖燕一直处于这种工作状态,最多的一次一天有390通来电。“我对自己的要求,是接起电话的那一刻起要给对方足够的关怀。”在王栖燕看来,群众拨打疫情防控电话事出有因,自己不是冷冰冰的人工语音,要凭借个人积累的疫情防控工作经验,让电话那头的人吃上“定心丸”。王栖燕告诉记者,前段时间有位市民出差归来要接受隔离,当时已接近午夜,因同一时间段闭环转运人员较多,这位市民打来电话投诉自己等待转运时间过长,王栖燕耐心安抚、好言劝慰,直至对方上了转运专车,挂完电话一看通话时长58分钟。

  采访中,记者发现王栖燕的左脚受了伤,走路一瘸一拐的。原来,她将咨询电话和个人手机捆绑在了一起,方便呼叫转移,前几天下班路上忙着接听热线电话,一个不留神摔伤了。“女儿今年4岁,全靠她外婆带,经常晚上不肯睡觉,等着我回家。”谈到家人,让这个工作起来风风火火的“拼命三娘”有些泪目。“从接到通知顶岗,到现在已经是第三年了。”王栖燕认为,很多防疫人员是舍小家、为大家,共同守护这座城市,值得。

  “接了这个活儿,我们必须要专业”

  一直和王栖燕搭档的另外一位接线员是陈佳,大家夸他工作任劳任怨、态度谦和。采访当天本是陈佳轮休的日子,由于办公室新来了一位接线员,陈佳主动放弃休息时间,协助新人一起处理热线电话。“这是我做的工作流程图,根据来电情况,你可以按照上面的提示进行操作。”陈佳热情地和新同事分享工作经验,说到专业术语滔滔不绝,一改采访时给记者的腼腆印象。陈佳告诉记者,因疫情防控咨询电话是定海唯一对外公布的官方电话,任何涉及到防疫的事情,市民都会拨打电话进来,因此接线员必须提前做好功课。

  “一开始当接线员的时候,我也会手忙脚乱,后来逐渐摸索出一套流程。”陈佳说,接线员要熟练掌握疫情防控相关数据、医疗卫生相关政策、防控方案,还要熟知疫情期间各相关部门的职能、服务范围和联系方式,对于当下能立马解决的问题,要热心给予市民回复,对于部分涉及其他专项组或相关街道的问题,及时进行摘录并第一时间向相关部门推送,做到及时回复反馈。“接了这个活儿,我们必须要专业。”从事热线电话接听工作两年多来,陈佳已经化身疫情防控政策“百事通”。

  去年,陈佳的孩子出生,在医院陪产期间,他没有中断接听热线的工作。“当时王栖燕的母亲生病住院,我们每天就在医院里交接班。”陈佳告诉记者,为了不影响病房其他人休息,他在走廊、卫生间接听电话。“我妻子是一名医护人员,她的工作也很忙,我们晚上轮流带孩子。”陈佳告诉记者,他在孩子床头安装了一个摄像头,把监控接到书房的电脑上,看到孩子有睡醒的迹象,就过去塞个奶嘴,然后返回书房继续工作。

  这两年多来,陈佳还主动承担起大部分的夜间值班工作,办公室边上的储藏间成了他的临时卧室。一张折叠床、一床被子,值班的夜晚他就在这里简单对付一下。

  “这个热线,得到了不少市民的认可”

  “24小时在线接听,王栖燕和陈佳轮流值班,这个热线也得到了不少市民的认可。”区卫生健康局公共卫生科科长安海康告诉记者,有家酒店有部分重点人员需要转运,接线员第一时间主动与相关部门对接,大大缩减了转运时间,该酒店负责人打来电话表示感谢。

  有一位母亲需要接受隔离,但她孩子还小没人照顾,打咨询电话求助。“她是带着哭腔打来的电话。”王栖燕说,根据防疫要求,到集中隔离医学观察点必须一人一室一卫生间,如遇特殊情况,没有自理能力的人员,可与家属一同接受隔离。王栖燕在电话里建议这位市民与所属社区进行沟通,又帮她和辖区街道进行对接。事后这位市民特意打电话来感谢王栖燕。

  接线员工作中也有不被理解的时候。嵊泗县发现阳性病例后,群众咨询、求助类电话呈暴发式增长态势,咨询电话经常占线。由于系统原因,拨打电话的市民听到的是电话畅通,但处于无人接听的状态。事实上,王栖燕和陈佳正在不停接打电话,这让他们既委屈又无奈。好在目前又有4名工作人员加入到他们的接线员队伍。

  态度端正、用语文明、答复明晰……这支接线员队伍,用声音传递能量,用专业赢得信任,用担当守护平安,温暖着电话另一端一个个求助者的心。市民如果对于疫情防控政策有疑问,可以拨打咨询电话0580-2820265寻求帮助,电话那头,接线员一直都在。如遇占线,还请耐心等待。 


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